尚法 勤勉 精專 共贏

2018年5月17日，中國(guó)內(nèi)地知名火鍋類餐廳海底撈國(guó)際控股有限公司（注冊(cè)于Cayman Islands英屬開(kāi)曼群島有限責(zé)任公司）向香港聯(lián)合交易所遞交招股書，宣布將正式?jīng)_刺登上香港資本市場(chǎng)。

作為麻辣火鍋類的霸主，海底撈2017年度客流量達(dá)到1億人次，占火鍋類餐廳市場(chǎng)份額達(dá)2.2%，而前五名火鍋類餐廳經(jīng)營(yíng)者的總市場(chǎng)份額僅為5.5%，可見(jiàn)單是海底撈一家的就相當(dāng)于前五家火鍋餐廳企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入總和的40%，果斷領(lǐng)跑火鍋餐廳市場(chǎng)。

但將海底撈送上神壇的還真不是他的食材和鍋底，而是他那“令人發(fā)指”的服務(wù)，為只身一人吃火鍋的顧客座位旁放個(gè)玩偶，這個(gè)已經(jīng)不算什么了。據(jù)一網(wǎng)友說(shuō)，一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問(wèn)了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長(zhǎng)把自己的SUV開(kāi)出來(lái)，說(shuō)“趕緊上車吧時(shí)間不多了”。今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度，請(qǐng)給我來(lái)一打。

海底撈的崛起，也引得餐飲業(yè)同行紛紛效仿?？赡７陆K究只是形似，始終難以企及海底撈的高度。究竟是怎么樣的制度造就了海底撈的“教科書”級(jí)別的餐廳服務(wù)呢？作為對(duì)餐飲行業(yè)飽含熱誠(chéng)的筆者，自然不會(huì)放過(guò)此次的窺探的機(jī)會(huì)，其中最令筆者感到眼前一亮的，就是海底撈的師徒制員工管理制度。

海底撈的師徒制度不是簡(jiǎn)單的幫、傳、帶，而是將師父的未來(lái)利益與徒弟的表現(xiàn)緊緊捆綁在一起。如果只能用一句話概括的話，就是徒弟可決定師父的未來(lái)。

海底撈新人入職后，總部會(huì)為其分配一個(gè)師父，并由這個(gè)師父提供一周的就職培訓(xùn)，一般來(lái)說(shuō)，師父是由其工作所在餐廳的店長(zhǎng)擔(dān)任。從確認(rèn)關(guān)系那一刻起，新人與店長(zhǎng)就不單單只是管理者與被管理者的角色，而是轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N更具粘性的師徒關(guān)系。按照海底撈的規(guī)定，徒弟一旦確認(rèn)了師父就不再更換，并且徒弟們往后成為店長(zhǎng)再往下收徒時(shí)，師父就會(huì)搖身一變，輩分晉升為師爺。

據(jù)海底撈所述，目前旗下320家餐廳的現(xiàn)任店長(zhǎng)絕大多數(shù)是從底層員工一步步提拔起來(lái)，從新入職員工成長(zhǎng)到店長(zhǎng)，需要一定的時(shí)間（一般需要4年）。海底撈餐廳的職位一般分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)。其中初級(jí)角色包括雜工和清潔工。中級(jí)角色包括洗碗工及備菜員。高級(jí)角色包括服務(wù)員及食品安全人員。而店長(zhǎng)一般決定著餐廳內(nèi)部成員的晉升和獎(jiǎng)懲，握有較大的餐廳經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。餐廳還會(huì)設(shè)置大堂經(jīng)理一職，大堂經(jīng)理并不是一個(gè)固定崗位，而是施行輪班制，負(fù)責(zé)管理餐廳特定的領(lǐng)域、監(jiān)督日常管理，較好地增強(qiáng)了普通員工對(duì)門店經(jīng)營(yíng)的參與感，值得一提的是，大堂經(jīng)理往往就是店長(zhǎng)培養(yǎng)下一任候選人的不二崗位。

新人需要從初級(jí)做起，而師父有責(zé)任對(duì)徒弟進(jìn)行指導(dǎo)從而使其更快更好地進(jìn)入工作狀態(tài)甚至一步步成為新的店長(zhǎng)。但是權(quán)利與義務(wù)是相對(duì)等的，身為一店之長(zhǎng)憑什么要?jiǎng)谛膭诹Φ貫樽约移髽I(yè)擔(dān)負(fù)起員工培訓(xùn)和人才儲(chǔ)備的活兒呢？是愛(ài)嗎？是責(zé)任嗎？

從海底撈的招股書中我們可以得知，作為師父的店長(zhǎng)的薪酬除了基本薪金外，還可獲得以下兩種選項(xiàng)中較高者的財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)：A：其管理餐廳利潤(rùn)的2.8%；B：其管理餐廳利潤(rùn)的0.4%+其徒弟管理餐廳利潤(rùn)的3.1%+其徒孫管理餐廳利潤(rùn)的1.5%。

由此可見(jiàn)，師父培養(yǎng)徒弟成為店長(zhǎng)，不僅可從徒弟管理的餐廳獲取遠(yuǎn)高于自己管理餐廳的提成獎(jiǎng)勵(lì)，并且以后從其徒孫管理的餐廳中也可分得一杯羹，從而使師父（或師爺）有大幾率可獲得超額的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。這樣誘人獎(jiǎng)賞機(jī)制下，師父（或師爺）怎么會(huì)缺乏動(dòng)力去培養(yǎng)好新人成為店長(zhǎng)候選人呢。

那有人就說(shuō)了，那師父只要廣撒網(wǎng)，迅速將新人培養(yǎng)成店長(zhǎng)，以后就可以坐享漁利了。非也非也，按照海底撈的規(guī)定，師父提名的新店店長(zhǎng)候選人并不當(dāng)然成為店長(zhǎng)，必須經(jīng)過(guò)總部海底撈大學(xué)15-30天的課程培訓(xùn)并且通過(guò)評(píng)估才可以就任。

如果候選人最終沒(méi)能通過(guò)店長(zhǎng)評(píng)估，那么提名的店長(zhǎng)和候選人需要承擔(dān)候選人期間培訓(xùn)的全部費(fèi)用，這一舉措有效地防止師父對(duì)徒弟的培養(yǎng)光顧數(shù)量不顧質(zhì)量的放養(yǎng)模式，較好地杜絕了店長(zhǎng)不分良莠地瞎推薦、亂提名。并且對(duì)于成功晉升為店長(zhǎng)的徒弟徒孫，師父和師爺們也不得松懈，因?yàn)楹５讚泼恳患径葧?huì)對(duì)旗下餐廳進(jìn)行評(píng)估，這個(gè)評(píng)估結(jié)果直接與店長(zhǎng)績(jī)效評(píng)估相掛鉤。

評(píng)估分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)三個(gè)檔次。其中A級(jí)表示優(yōu)秀，B級(jí)表示合格尚有提升空間，C級(jí)則表示不合格（一旦出現(xiàn)餐廳安全事故，將自動(dòng)判定為C級(jí)），A級(jí)門店的店長(zhǎng)有權(quán)優(yōu)先選擇開(kāi)設(shè)新店（這是十分重要的權(quán)利），并且其提名的徒弟可作為新店店長(zhǎng)候選人時(shí)予以優(yōu)先考慮，B級(jí)門店店長(zhǎng)可選擇通過(guò)繼續(xù)培訓(xùn)或者尋求總部支持方式爭(zhēng)取下一季度更好的評(píng)級(jí)，C級(jí)門店的店長(zhǎng)則是評(píng)級(jí)最差，其結(jié)果是在未來(lái)一年內(nèi)將不再享有申請(qǐng)開(kāi)設(shè)新店的權(quán)利并且需要接受為期6個(gè)月的規(guī)培。如果經(jīng)培訓(xùn)后在過(guò)去一年內(nèi)仍被評(píng)定為C級(jí)的或者過(guò)去一年內(nèi)最少一次被評(píng)定為C級(jí)的，則可能會(huì)喪失店長(zhǎng)職位，對(duì)于由于評(píng)定為C級(jí)而喪失店長(zhǎng)職位的徒弟，協(xié)助其提名的師父和師爺也要遭受到財(cái)務(wù)懲罰。

海底撈為了更好地貫徹他們這種師父與徒弟、師爺與徒孫的紐帶關(guān)系，還祭出了新的殺器：抱團(tuán)小組。

根據(jù)海底撈的招股書描述，他們要求一定區(qū)域內(nèi)的餐廳與鄰近餐廳形成一個(gè)抱團(tuán)小組，一般是由5~18個(gè)餐廳組成，這些抱團(tuán)小組的餐廳基本以存在師徒關(guān)系的為主，并由有能力的店長(zhǎng)（通常是店長(zhǎng)的師父或者師爺）擔(dān)任組長(zhǎng)，抱團(tuán)小組互幫互助，拓展及經(jīng)營(yíng)新店，并負(fù)責(zé)對(duì)落后店鋪進(jìn)行指導(dǎo)。

這樣一來(lái)，使新店開(kāi)設(shè)和落后店面扶持這一項(xiàng)歷來(lái)使總部頭疼的工作變成一項(xiàng)眾人爭(zhēng)先競(jìng)做的好差事，極大地減輕了總部的管理壓力和運(yùn)營(yíng)成本。

那么看到這里，會(huì)有人問(wèn)，難道這樣的員工管理就足以產(chǎn)生海底撈式的“教科書“級(jí)服務(wù)了嗎？當(dāng)然不止，海底撈還有最為核心的秘密武器，就是對(duì)門店及店長(zhǎng)的績(jī)效評(píng)估。上文的A、B、C的評(píng)級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)，既不看收入，也不看翻臺(tái)率，只看幾項(xiàng)硬指標(biāo)，其中最為重要的就是顧客滿意度。

海底撈認(rèn)為，顧客體驗(yàn)?zāi)軌虿蹲狡胀?jī)效考核中無(wú)法衡量的因素，顧客滿意度高自然會(huì)確保翻臺(tái)率高。談起該項(xiàng)績(jī)效考核，海底撈每年都有專門人員對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中對(duì)每個(gè)門店海底撈在每一季度至少會(huì)派出15個(gè)神秘嘉賓對(duì)門店餐廳進(jìn)行暗訪評(píng)分以檢驗(yàn)其顧問(wèn)體驗(yàn)。

那么，海底撈實(shí)施師徒制員工管理制度下的顧客滿意度最終走勢(shì)如何呢，在此不得不刷一組數(shù)據(jù)，根據(jù)獨(dú)立第三方全球市場(chǎng)研究及咨詢公司弗若斯特.沙利文 (Frost&Sullivan)的調(diào)研報(bào)告指出，在海底撈就餐的參與者滿意而歸的有99.3%，其中有98.2%表示會(huì)再次光臨。

看到這里，想必諸位看官能夠明白，為什么海底撈可以在早已紅海一片的餐飲市場(chǎng)中殺出條血路，并且能勞動(dòng)密集型的餐飲行業(yè)中保持較低的人員流失率和較好的人才儲(chǔ)備吧。也許開(kāi)一家實(shí)現(xiàn)盈利餐廳對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)并不難，但開(kāi)到第二家、第三家時(shí)，如何保持統(tǒng)一的口味和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)便是個(gè)老大難題，大多數(shù)餐飲企業(yè)也曾短暫嘗試過(guò)以顧客體驗(yàn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)，可最終卻無(wú)法落地，那么海底撈的這種師徒制員工管理制度是否可以提供了另一種解題思路呢。答案交由各位餐飲老板自行思考，但是我覺(jué)得，對(duì)餐飲企業(yè)，尤其是直營(yíng)連鎖型的餐飲企業(yè)而言，建立長(zhǎng)效的運(yùn)行機(jī)制也許比搶地盤擴(kuò)展版圖更為重要。畢竟連鎖不易，不僅需要連住利益，也要學(xué)會(huì)鎖住管理。

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