互聯網思維對律師行業(yè)的啟示

有人預言，未來將沒有“互聯網企業(yè)”和“傳統(tǒng)企業(yè)”的區(qū)別，所有的企業(yè)都是互聯網企業(yè)。同樣，律師行業(yè)也不例外。隨著互聯網行業(yè)的迅猛發(fā)展和傳統(tǒng)行業(yè)的互聯網化，在此過程中形成的發(fā)展規(guī)律、營運理念和思維方式被稱為“互聯網思維”。雖然“互聯網思維”炙手可熱，但關于“互聯網思維”尚無明確定義，本文試就筆者個人的粗淺理解，談談互聯網思維對律師行業(yè)發(fā)展的一些借鑒和啟示。

一、用戶思維

用戶思維，用在律師行業(yè)，是指律師在提供法律服務的過程中要“以用戶為中心”去考慮問題。

（一）根據客戶需求設計法律服務產品

傳統(tǒng)律師行業(yè)是高度信息不對稱的行業(yè)。從某種意義上來說，律師服務的本質就是利用對于法律等專門信息的占有優(yōu)勢向客戶提供服務而謀利。而互聯網所導致的信息傳播的便利，對于所有依賴信息不對稱的行業(yè)都有很大沖擊。客戶將可以借助互聯網提供的便利自行完成信息的獲取和了解。直接影響就在于大眾對那些簡單、低端咨詢類業(yè)務的需求將大量減少。為此，律師必須改變以前“客戶遇到什么問題就解決什么問題”的做法，深入研究某個行業(yè)、某個具體客戶的實際需求，針對性地研發(fā)出自己的法律產品，并不斷地更新和完善，即實現法律服務的產品化。

（二）重新建構法律服務目錄

傳統(tǒng)律師事務所在自己的宣傳冊中，往往會印上本所的法律服務目錄，從刑事辯護、民事訴訟，到勞動爭議、房地產與建設工程、知識產權、投資并購、國際貿易等，非常全面。但是，這是從律師的角度，從部門法的角度去設計的。站在客戶的角度，他關心的是你能給我的企業(yè)提供哪些法律服務。比如，我是一家影視投資公司，我需要的是行業(yè)準入、行業(yè)規(guī)范、版權的形成和保護、上下游交易等方面的服務，我的需求怎么在你的服務目錄里體現呢？鑒于此，律師事務所應從行業(yè)、客戶類型出發(fā)，給客戶提供個性化的法律服務目錄。

（三）用戶體驗

用戶體驗是一種純主觀的感受，好的用戶體驗一定要注重細節(jié)，這種細節(jié)一定要讓客戶能夠感知到，并且這種感知要超出用戶的預期，給客戶帶來驚喜。

1．可視化表達

人們常說，律師是靠嘴皮子吃飯的行當。雖然有失偏頗，但也反映出表達對于律師的重要性。表達的可視化，是提升客戶體驗的重要方面。理發(fā)師在客人前面豎一面鏡子，其實就是對理發(fā)過程的可視化，管理咨詢公司、新聞媒體更是可視化的高手。律師的可視化工作包括案情（包括非訴業(yè)務）的可視化和律師價值的可視化。

案情的可視化，就是將錯綜復雜的案情、法律關系等，用圖表、三維動畫等形式表達出來，往往比文字的效果好得多。案情可視化的受眾包括客戶、當事人、法官、其他受眾（如客戶的交易對象、行政機關等）。常用的可視化工具有Excel、PPT、Visio、Mindjet等。

律師價值的可視化，就是講律師在提供法律服務中投入的智慧、時間、精力、成本、為客戶創(chuàng)造的價值等等展現給客戶，告訴客戶憑什么要收這么多錢。最近，在微信圈里流傳一篇關于律師為什么不該免費咨詢的文章講的就是這個道理。

2.良好的客戶服務

律師事務所的客戶服務，主要包括律師服務質量的跟蹤回訪和客戶關愛等等，比如，事務所的合伙人分工對事務所的客戶進行回訪，征集承辦律師在辦理業(yè)務過程中存在的問題和不足、征集客戶的意見和投訴以做好善后工作。此外，還包括法律服務完成后為客戶提供后續(xù)增值服務，如定期寄送法律刊物、定期發(fā)送行業(yè)法律動態(tài)分析、邀請參加法律講座等等。

二、極致思維

極致就是把服務做到最好，超越用戶預期。律師提供最好的服務，核心就是專業(yè)化。傳統(tǒng)“萬金油”式的律師，不可能提供很專業(yè)的、極致的優(yōu)質服務。律師行業(yè)的專業(yè)化包括三個方面：律師業(yè)務的專業(yè)化、事務所管理的專業(yè)化、市場營銷和品牌建設的專業(yè)化。

（一）律師業(yè)務的專業(yè)化

微觀經濟學里有一個邊際成本遞減的理論，國際貿易里有一個資源稟賦理論。運用到律師行業(yè)，就是每個律師都有擅長的領域，一個律師只做一個專業(yè)，你的成本將會最低。專業(yè)化要求每一位律師做到專業(yè)聚焦、做少做精。業(yè)內熟知的北京天同律師事務所就是一個極好的例子。

（二）事務所管理的專業(yè)化

傳統(tǒng)律師事務所里，事務所的合伙人既是事務所的股東，也是事務所的業(yè)務骨干，還要兼職做管理，常常會感到力不從心。要實現事務所管理的專業(yè)化，就需要聘請專門的職業(yè)經理人團隊，提供規(guī)范化的管理和專業(yè)的行政服務，既是有效防范執(zhí)業(yè)風險，同時也是給事務所的客戶——律師提供良好的用戶體驗。

（三）市場營銷和品牌建設的專業(yè)化

中國的法學院基本上都沒有市場營銷和品牌推廣的課程，培養(yǎng)出來的律師也基本不懂市場營銷和品牌建設。成立專門的市場營銷和品牌建設部門，聘請專業(yè)人才執(zhí)行市場營銷和品牌建設，將大大提升事務所的競爭力。

三、平臺思維

律師事務所是律師的平臺，好的平臺應該是充分合作、多方共贏的平臺。

（一）律師之間的合作共贏

律師之間的合作，是資源的共享，這種共享可以是有價的、雙向或者多向的，包括客戶資源的共享、知識的共享和辦理業(yè)務資源的共享。

1.客戶資源的共享

客戶資源的共享建立在專業(yè)劃分、專業(yè)部門組建的基礎上。一個律師只辦理一兩個專業(yè)領域的業(yè)務，事務所的全體律師按照服務的專業(yè)劃分為若干個專業(yè)部門。刑辨律師將商標法客戶推薦給知識產權律師，知識產權律師將刑事案件介紹給刑辯律師。這是存量業(yè)務。此外，還會產生增量業(yè)務。知識產權部律師對事務所所有客戶的商標進行體檢，發(fā)現很多法律風險，將會產生增量商標業(yè)務；投融資部的律師對事務所全部客戶進行分析，與投資機構、風險投資公司進行匹配，又將會產生投融資的增量業(yè)務。律師與客戶接觸后，常?；匾驗榉N種原因未能接下委托。這時候，如果換另一位律師或事務所的合伙人對前面律師接觸過的潛在客戶進行回訪，詢問客戶的意見和需求，說不定就把客戶又談下來了，這也是增量業(yè)務。

對律師來說，這樣的合作一定是共贏的。但是，傳統(tǒng)思維里，律師總是害怕自己的客戶介紹出來后被同行搶走。筆者所在的廣東金橋百信律師事務所實行的客戶終身制有效解決了這一困擾律師多年的難題。事務所建立立案登記制度，通過OA系統(tǒng)的記錄，凡是某一律師開發(fā)的客戶，今后產生的所有業(yè)務，即便是其他律師承辦，這位律師也永久性地享有一定比例的收益。

2.知識的共享

知識的共享同樣建立在專業(yè)劃分的基礎上。事務所的每一個專業(yè)部門，將本專業(yè)的業(yè)務進行分門別類，整理歸納出各類業(yè)務的業(yè)務節(jié)點、操作流程、文書范本、案例庫，供本部門律師共同使用，尤其對于年輕律師的成長具有極大的幫助。這需要部門全體律師的分工合作，可以實現單個律師不可能完成的知識積累和更新。一個事務所的各個專業(yè)部門都完成知識庫的建立，那必定是一家綜合性的專業(yè)化程度極高的強所。

3.辦理業(yè)務資源的共享

每個律師的成長經歷不同，各自在自己的成長當中，積累了不同的外部資源。這些資源的共享，也是律師之間合作的重要內容。

（二）律師與外部資源的合作共贏

法律服務涉及到社會生活的方方面面，法律服務同樣也存在諸多的上下游行業(yè)。律師事務所平臺需建立起與高校、銀行、證券、風險投資公司、會計師事務所、資產評估機構、鑒定機構和外國律所等機構的長期的、緊密的合作，才能夠為客戶提供更及時、更高效、更優(yōu)質的服務。

四、社會化思維

律師行業(yè)天生就是一個社會化的行業(yè)。人們選聘律師，往往是通過同學、朋友、老鄉(xiāng)等種種社會關系去獲取信息。另一方面，律師也是通過自己的優(yōu)質服務，建立口碑，然后將有關自己的信息通過客戶口口相傳的。而互聯網的核心本質是將信息電子化，并在這個基礎上完成存儲和傳輸。信息在變成“比特”之后，傳播的效率大大增強，這個變化是龜速和光速之間的差異，所帶給人類社會的變革也是顛覆性的。因此，律師應學會和善于運用微博、微信、Facebook、Twitter、APP等社會化媒體，注重移動互聯時代社群的培養(yǎng)和口碑的傳播。

五、大數據思維

人類已經進入大數據時代。律師對大數據思維的理解和運用主要體現在兩個方面。一方面，要學會運用檢索、分析等技能，對法律信息、案例信息、客戶信息等數據進行處理，為我所用。另一方面，移動互聯時代，隨著法律電商平臺、法律APP軟件的大量出現，對每個律師服務的評價將會形成大數據，客戶對于服務質量的評判將會越來越內行和專業(yè)，因此對律師服務的期望和要求也會更為嚴格，需要律師不斷地提高專業(yè)化水平。

“任何沒有在微信上發(fā)過紅包、領過紅包的人都是需要自我反省的。說明你對新產品、新思維缺乏擁抱的態(tài)度。不要說你不是產品經理，在互聯網時代，需要的是全員營銷服務，否則你就將很可能是一個跟隨者，因為只有深度的參與者才能讓自己的脈搏和這個時代一起共振。”這段話在微信圈流傳甚廣，借這句話，作為本文的結語。